Vad gör vi?

Mystery shopping – Anonyma Kundbesök

Mystery Shopping är ett sätt att genomföra och mäta olika kundserviceprocesser genom att agera som en potentiell/riktig kund.

Syftet med Mystery Shopping är att definiera områden som har potential att förbättras genom att betrakta företaget ur kundperspektiv. Företag som använder Mystery Shopping på rätt sätt kan öka sin försäljning, få fler nöjda kunder, nöjdare personal och förhoppningsvis bättre resultat.

Den Anonyma Kunden upptäcker utbildningsbehov och små problem innan de blir stora. Medarbetare får återkoppling på hur deras agerande uppfattas ur kundperspektiv. Företaget får en enhetlig uppföljning av sitt koncept och servicenivå, vilket är ett användbart verktyg för benchmarking och kontinuerliga förbättringar på alla nivåer i organisationen.

Vi har erfarenheter från att göra anonyma kundbesök hos bl. a. butiker, restauranger, hotell, konferensanläggningar, bilåterförsäljare, bilverkstäder.

När man sätter igång ett Mystery Shopping-program är företagets vision, mål, standards och utbildningsprogram basen för att skapa en relevant checklista.

Medarbetarna måste också bli involverade i processen. Vi är övertygade om att ett framgångsrikt Mystery Shopping-program kräver information och förståelse från organisationen om syftet med programmet och hur det skall tillämpas. Checklistans frågeställningar som shoppern använder skall inte vara någon hemlighet för medarbetarna, utan den ska i stället ta upp det som är viktigast för företaget. Medarbetare på alla nivåer måste informeras och om de tillåts att få påverka checklistan, så kommer de också att bli mer intresserade av resultaten.

Vi skapar förutsättningarna för projektet tillsammans med våra kunder, så att shopperns profil och scenariot passar metoden och så att shoppern kan förbli anonym. Alla shoppers får en grundlig genomgång av uppdraget både genom skrivna instruktioner och via.

Vårt online-system gör det möjligt att få snabb återkoppling från besöken. Rapporterna tas fram i önskat format. Det är viktigt att du lätt kan se både de viktigaste resultaten men även kunna gå in i detaljer. Vi kan ge olika behörighet till rapporterna så att de kan spridas enkelt i organisationen.

Fürst Scandinavian Research är medlem i föreningen MSPA, Mystery Shopping Providers Association Europe.

mspa